Conocer el viaje del cliente en tu negocio multiespecie (o customer journey en inglés) tiene enorme importancia para todo tipo de empresas.
Los negocios caninos no son una excepción. Porque conocer las motivaciones de nuestro público para ofrecerle lo que necesita es el mejor camino para que adquiera tus productos o servicios.
Por todo ello, vamos a explicarte qué es el viaje del cliente y cómo puedes aprovecharlo en tu emprendimiento canino.
Índice
¿Qué es el viaje del cliente?
En líneas generales, denominamos así al proceso que sigue la clienta desde que toma conciencia de necesitar un producto hasta que lo compra.Entre un momento y otro, busca información y considera posibles soluciones.
Es, precisamente, en ese proceso de búsqueda de datos y de reflexión sobre cuál es la mejor de las opciones donde puedes intervenir.
Y, con ello, lograr que elija tus productos o servicios.
Si estás pensando en emprender en el mundo del perro, es importante que sepas cómo hacerlo. Porque muchas personas que viven con este animal buscan lo que necesitan en Internet o incluso en las redes.
Debes orientarlos hacia tu web y, con esto, hacia tus productos o servicios.
Además, como sucede en otros muchos ámbitos laborales, el emprendimiento canino no es fácil.
Y todas las herramientas que manejes te ayudarán a tener éxito.
Las cinco etapas del viaje del cliente
Antes de explicarte cómo diseñar el viaje del cliente, te explicaré las diferentes etapas que lo componen:1.- Conocimiento
Recibe este nombre el momento en que una futura compradora toma conciencia de necesitar un producto. Por ejemplo, para tu negocio canino, podría darse cuenta de que le hace falta un arnés para su compañero canino. También en esta fase toma la decisión de informarse al respecto.
2.- Consideración
Cuando la clienta ha descubierto la necesidad de comprar algo, empieza a buscarlo. Para ello, mira la oferta del mercado en función de distintos parámetros.
En el caso de nuestro ejemplo, la compradora empezaría a buscar arneses para su perro basándose en aspectos como el tamaño que tiene el animal, que sea cómodo para él, que esté fabricado con buenos materiales o que se envíe de forma gratuita.
3.- Decisión
Como su propio nombre indica, la clienta ha encontrado ya el artículo que busca según sus necesidades y decide hacer la compra. Esta fase es crítica porque, si la gestionas mal, podría frustrarse tu venta.
En nuestro caso, la usuaria ha hallado el arnés que estaba buscando. Tiene todas las características que quería y procede a comprarlo.
4.- Fidelización
Pero el viaje de la clienta no termina con la compra. También es muy importante que seas capaz de fidelizarla a tu tienda. Es decir, que vuelva a comprarte. Valorará cómo ha sido su adquisición de cómoda, rápida y buena.
Siguiendo con el caso de los negocios caninos. Si la compradora ha quedado satisfecha con la adquisición de la correa, también te pedirá otros artículos para su perro. Por ejemplo, juguetes o alimentos.
5.- Recomendación
Finalmente, la última etapa del viaje de nuestra clienta es la recomendación. Es decir, si ha quedado contenta, cuando alguien le pregunte, aconsejará tu web.
¿Cómo diseñar el viaje del cliente?
La compradora va a interactuar con tu negocio a lo largo de todas estas etapas y de distintas formas. Gracias a esto, puedes intervenir en cada una de ellas para cumplir sus deseos y captarla como clienta. Pero, ¿cómo puedes hacerlo?Para conseguirlo, tienes que basarte en el llamado customer journey map o mapa del viaje del cliente.
Se trata de una herramienta que te permite observar cómo actúan tus compradoras en cada una de estas fases.
Retornando nuevamente a nuestro ejemplo, te da respuesta a preguntas como qué tipo de producto para su perro busca en mi negocio.
Pero también a cuestiones como de qué manera ha llegado hasta mi empresa o qué espera de ella.
Por tanto, a partir de este mapa, podrás descubrir cómo es tu clienta potencial y de qué forma se comporta.
Pero también verás en qué momentos de su viaje puedes contactar con él e intervenir en su decisión de compra. Y, sobre todo, esta cartografía te permite diseñar tus estrategias para crear su viaje de cliente.
Un ejemplo de diseño del viaje del cliente para tu negocio canino
Una vez aclarados todos estos puntos, vamos a mostrarte cómo diseñar el viaje del cliente en negocios caninos basandonos en nuestro ejemplo. Y también en las cinco etapas que te hemos explicado.1.- Conocimiento
En esta primera fase, debes identificar su necesidad de un arnés para su perro. Pero, además, informarle sobre los diferentes tipos que existen y de cuál es el mejor para su animal.
2.- Consideración
Para esta etapa, es importante que tengas una buena estrategia SEO en la cual se destaquen tus fortalezas y ventajas. Y también que tu página web sea fácil de navegar. Así, ayudarás a la clienta a decidirse.
3.- Decisión
También hay herramientas que puedes usar para confirmar la decisión de la compradora. Entre ellas, la atención personal, la disponibilidad del producto que quiere o la rapidez a la hora de pagar y de recibir su correa.
4.- Fidelización
Haz todo lo preciso para que la clienta quede satisfecha. Ofrécele un buen servicio postventa por si su arnés tiene algún defecto o ponte a su disposición para lo que necesite.
5.- Recomendación
Sigue en contacto con la compradora. Así, te tendrá presente a la hora de aconsejar.
En conclusión, de este modo podrás crear el viaje del cliente en tu negocio para perros. Así, tendrás más posibilidades de éxito en tu emprendimiento canino.
¡Patas a la obra!
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